국가보훈부

◇ 제        목 : 공존을 위한 배려

◇ 도   서   명 : 배 려                         

◇ 소속 및 성명 : 춘천보훈지청 보훈과 남궁용

◇ 저        자 : 한 상 복

마음을 움직이는 힘

-혁신의 시작-

프롤로그[Prologue]

 ‘나는 얼마나 배려하고 살았을까?’ 「배려 」리는 책을 읽고 제일 먼저 나 스스로에게 이런 질문을 던져 보았습니다. 가끔 전 이렇게 남들에게 배려하면서 살고 있는데 왜 남들은  날 배려해 주지 않지?’ 이런 불만을 가지고 살고 있었습니다. 하지만 천천히 기억들을 되짚어보니 제가 남들에게 배려한 것 보다 훨씬 더 많은 배려를 받으면서 살아가고 있었습니다.

남을 위해 베풀고 양보하는 것이 배려라고 생각했지만 ‘배려’를 읽고 난 후 배려는 바로 나 자신을 위한 것임을 알게 되었습니다. 이 책의 내용은 무한 경쟁 속에서의 생존 전략은 남을 밟고 일어서야하고 철저하게 자기 자신만을 위해 행동하는 것이라 믿는 ‘위’라는 인물이 구조조정 대상 첫 번째인 프로젝트 1팀으로 발령난 후 인도자의 조언과 동료들의 배려를 보고 깨닫고 변화하여 팀을 회사에서 생존 시키고 자기 자신 또한 직장과 가정에서 성공한다는 내용입니다.

책을 읽은 후 우선 저의 배려 지수에 대해 생각해 봤습니다. 가족에 대한 배려 지수 60, 친구들에 대한 배려지수 80, 직원에 대한 배려지수 60, 타인에 대한 배려지수 40 이라는 생각이 들자 제가 남의 입장을 전혀 이해하지 못해 나 자신만을 위해 행동하는 아스퍼거이거나 자신에게 한없이 관대하고 남들에게는 무자비하여 결국 자신을 망치게 되는 사스퍼거가 아니었던지 되돌아보게 되었습니다..

아스퍼거 신드롬(Asperger Syndrome)이란 타인에 대해 전혀 이해하지 못하는 일종의 장애를 뜻하는 말입니다. 책속에서 저자는 아스퍼거를 사회적 의미로 확대시켜 사스퍼거(Social Asperger)라는 개념으로 만들어 냈습니다. 즉 사회생활을 하면서 남을 생각하지 않고 자신밖에 모르는 사람, 즉 나눌줄 모르고 남보다는 자신에게 관대하며 오히려 남에게는 잔인할정도로 무자비한 사람을 말하는 것입니다.

 회사를 수석으로 입사한 위는 언뜻 보기에는 성공의 탄탄대로에 올라와 있지만, 그 것은 진정한 성공이 아닌 남을 배려할 줄도 모르고 자신만 아는 모습에서 나온 성공 아닌 성공이었던 것입니다. 더구나 아내와 이혼의 위기까지 갔다가 회사의 고문을 만나고부터 진정한 삶이 무엇인가를 세장의 카드를 통해 알아가게 됩니다.

첫 번째 카드

행복의 조건-스스로를 위한 배려입니다. 실천명령은 ‘솔직하라!’입니다. 배려 지수를 매기고 나니 행복의 조건인 스스로를 위한 배려지수가 빠져 있었습니다. 늘 배려란 타인을 위한 것이란 생각해 왔는데 나 자신을 위한 배려가 행복의 조건이라는 말에 의아했습니다. 현재의 나를 인정하지 않고 허상을 좇다보면 박탈감을 느끼고 남의 탓을 하게 됩니다. 현실이 힘들고 어렵다 느끼는 건 과거의 잘못된 선택에 대한 대가를 치르는 것입니다. 그러한 것을 솔직하게 인정한다면 마음이 편안해지고 행복을 받아들일 준비가 된 것입니다.

가끔 근무 중 불만을 토로하는 고객을 대할 때 저의 응대 태도는 생각하지 않고 불만을 표시하는 고객이 까다롭다는 탓으로 돌리곤 했습니다. 하지만 저의 태도를 반성하고 응대 태도의 부족함을 솔직하게 인정하고 나니 어떻게 응대 태도를 개선할지에 대하여 생각을 하게 되었습니다.  자신에게 솔직한 것이 스스로를 위한 배려인 것입니다.

두 번째 카드

 즐거움의 조건-너와 나를 위한 배려입니다. 실천 명령은 ‘상대방의 관점으로 보라!’ 입니다. 진심을 담기 위해서는 ‘나’라는 그릇을 비워야합니다. 상대방의 관점에서 세상을 본다면 또 다른 내가 옆에 있는 것처럼 느낄 겁니다. 그렇게 마음이 통한다면 서로가 어울리는 것이 즐거워집니다.

일을 하다보면 고객과 사소한 의견 충돌이 있을 때도 있고 나의 같은 행동과 태도에 대해서도 고객마다 반응이 다를 때가 있습니다. 민원문의에 대하여 똑같은 설명을 했을 때 어떤 고객은 한 번의 설명으로 나에게 감사의 인사를 전하는 반면 어떤 고객은 여러 번 설명을 해 주어도 똑같은 질문을 되풀이 합니다. 반복 설명에도 이해하지 못하는 고객을 대할 때면 갈수록 미소가 없어지고 언성도 조금씩 높아지는 것을 느낍니다. 속으로 어떻게 이렇게 간단한 것을 못할까 라며 답답해합니다. 하지만 내가 고객의 관점에서 본다면 나의 태도가 달라질 것 이란 생각이 들었습니다. 조금 더 쉽게 설명을 해 드릴 수도 있고 직접 본보기를 보여 줄 수도 있을 것입니다. 내가 고객의 관점에서 생각하고 행동한다면 고객의 만족을 증가 시킬 수 있을 것입니다. 서비스에 만족해하며 기분 좋아진 고객이 감사하다는 작은 인사와 칭찬으로 보답해주면 나도 즐거워지고 보람을 느끼게 되어 능률과 성과도 함께 오를 것입니다. 결국 상대방의 관점에서 상대를 배려한 행동이 나에게도 만족감을 주는 것입니다. 남을 배려하는 사소한 행동 하나가 연쇄 작용을 일으켜 많은 효과를 발생시킬 수 있습니다.

세 번째 카드

 성공의 조건-우리 모두를 위한 배려입니다. 실천 명령은 ‘통찰력을 가져라!’ 입니다. 주인공 ‘위’는 사람들의 성공을 이뤄낸 후 자신의 조언자, 직장동료, 자신에게 적대적인 사람들을 떠올리며 생각합니다. 인생의 스승은 먼 곳에 있는 것이 아니라 주위 사람인 것임을 깨닫습니다. 착한 사람에게서 선함을 배우고, 악한 사람한테서는 그의 잘못을 보고 자신을 반성할 수 있다는 것입니다. 나의 관점을 넘어서, 상대의 관점, 전체의 관점까지 아우를 수 있는 통찰력으로 성공을 이룰 수 있습니다. 나의 관점을 넘을 수 있는 것은 배려입니다. 배려는 그렇게 세상과 조화를 이루게 하는 연결고리인 셈입니다.

배려를 실천하는 것으로 나만을 위한 관점에서 벗어나 고객의 관점에서 생각하고 행동하려 노력한다면 언젠가는 회사의 관점까지도 볼 수 있는 통찰력을 가질 수 있을 것입니다. 그러한 통찰력으로 업무에 임한다면 조직의 발전과 성장에 기여할 수 있으리라 생각합니다.

에필로그[Epilogue]-배려의 가치

그동안 혁신과 6시그마 등의 단어는 주위를 둘러보지 않고 앞만 보고 달려가는 경쟁적인 느낌이 들었습니다. 혁신은 무엇이든 슬림화해야 하는 것이고 줄여나가야 한다고 생각했습니다. 그래서 혁신과 6시그마 등은 나의 한계를 벗어난 것이라 여겼습니다. 하지만 나의 배려로 고객서비스 만족도를 높이고 그로 인해 더 많은 성과를 거둘 수 있다면 그것 또한 혁신이라 생각해 봅니다. 경쟁적이 아닌 배려하는 사람이 일을 즐길 수 있고, 일을 즐기는 사람이 더 많은 창조적인 업무를 수행할 수 있을 것입니다. 우리구성원 모두가 배려를 실천한다면 자연스러운 혁신이 이루어지리라 생각합니다.